Whitepaper.
B2B vs. B2C E-Commerce.
Abstract.
Warum B2B und B2C E-Commerce unter verschiedenen Gesichtspunkten anders sein können, versuchen wir in diesem Whitepaper herauszufinden. Wir beleuchten die verschiedenen B2B- und B2C-Märkte im E-Commerce etwas genauer und versuchen dabei Unterschiede und Gemeinsamkeiten zu erörtern. Die gängigen Funktionen im E-Commerce unterscheiden sich teilweise stark von B2B und B2C. Warum das so ist, wird im Folgenden erläutert. Zum Schluss werfen wir noch einen Blick auf das Thema Customer Service im B2B und B2C.
Gliederung.
Abgrenzung B2B vs. B2C
Unterschied in den Zielgruppen B2B vs. B2C
E-Commerce Umsatz in 2021 B2B vs. B2C
Sinnvolle Funktionen im E-Commerce B2B vs. B2C
Customer Service B2B vs. B2C
Fazit
Abgrenzung B2B vs. B2C.
Zuerst sollte geklärt werden, um was es sich bei den Abkürzungen B2B und B2C überhaupt handelt. B2B steht für Business to Business, also den Geschäftsverkehr zwischen zwei Unternehmen. Die Abkürzung B2C steht für Business to Consumer, also für den Handel zwischen einem Unternehmen und dem Konsumenten. Dabei ist gesondert festzustellen, dass Preise im B2B E-Commerce in der Produktübersicht ohne und im B2B E-Commerce mit Mehrwertsteuer ausgewiesen werden. Da die MwSt. bei Unternehmen ein durchlaufender Posten ist, hat sie für Unternehmen eine geringere Relevanz als für Privatpersonen.
Unterschied in den Zielgruppen B2B vs. B2C.
Wer seine Zielgruppe verstanden hat, ist bereits einen Schritt weiter, um in seinem Bereich erfolgreich zu sein. Doch worin liegen die Unterschiede in den Zielgruppen eines Privatverbrauchers und eines Unternehmens? Man könnte pauschalisierend behaupten, ein Unternehmen kauft nach anderen Gesichtspunkten ein, als eine private Person. Der Einkauf eines Unternehmens im E-Commerce erfolgt kausal ohne Emotionen. Es ist lediglich entscheidend, ob eine langfristige Geschäftsbeziehung zu bestimmten Konditionen gesichert werden kann. Bei B2C erfolgt der Kauf vermutlich rein emotional und sobald das Bedürfnis nach einem bestimmten Produkt gestillt ist, sind Unternehmen und Konsument zufrieden. So wäre der theoretische Ansatz. Praktisch spielen Emotionen beim B2B ebenso eine Rolle. Nur ist der Verkauf auf einer B2B E-Commerce Plattform anspruchsvoller als auf einer B2C Plattform. Warum? Im B2B ist meist nicht nur eine Person in den Einkaufsprozess involviert, sondern viele Stellen im Unternehmen, wohingegen beim B2C Einkauf nur eine Person kaufentscheidend auftritt. So entstehen für den einen Kunden, das Unternehmen, gleich mehrere unterschiedliche Zielgruppen. Das ist gerade in der Vermarktung der Produkte von besonderer Relevanz. Zusammenfassend kann man sagen, das Erstellen von Personas ist sowohl im B2B als auch im B2C wichtig, nur im B2B ist es mitunter anspruchsvoller.
Quelle: Statista
E-Commerce Umsatz in 2021 B2B vs. B2C.
Die Plattform Gründerplattform hat den B2B-Markt als Nischenmarkt abgestempelt.¹ Stimmt das? Mit geschätzt knapp 191 Milliarden Euro ist Deutschland bei den E-Commerce-Ausgaben im B2B Spitzenreiter im europäischen Vergleich. Knapp dahinter folgt Italien mit E-Commerce-Ausgaben im B2B in Höhe von rund 187 Milliarden Euro. Im Jahr 2021 belief sich der Umsatz im B2C E-Commerce in Deutschland auf 86,7 Milliarden Euro. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Umsatz um rund 19 Prozent gestiegen.²
Damit zählt der Onlinehandel zu den klaren Gewinnern der Corona-Krise. Das Umsatzwachstum der letzten Jahre war ohnehin schon immens und wurde durch die pandemiebedingten Schließungen im Einzelhandel nochmals verstärkt. Zum Vergleich: Im Jahr 2015 lag der B2C E-Commerce-Umsatz in Deutschland unter 40 Milliarden Euro. Zu den umsatzstärksten Warengruppen im Online-Handel in Deutschland gehören Bekleidung sowie Elektronikartikel und Telekommunikation. Die Branche "CE/Elektro" nimmt den ersten Platz im Onlinehandel ein. In dieser Branche wurde knapp ein Viertel des gesamten Online-Umsatzes in Deutschland erwirtschaftet. Die Branche "Fashion & Accessoires" befindet sich mit 23,1 Prozent des Umsatzes auf dem zweiten Platz. 14,7 Prozent des gesamten Online-Umsatzes wurden in der Branche Freizeit und Hobby erwirtschaftet.
Doch wer sind die Käufer? Das ist stark altersabhängig. So waren im Jahr 2021 knapp 21 Prozent der Käufer in der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren zwischen 30 und 39 Jahre alt. Knapp sechs Prozent der Käufer waren mindestens 70 Jahre alt. Die Gesamtzahl der Käufer in Deutschland soll sich im Jahr 2025 auf 68,4 Millionen belaufen.³
Sinnvolle Funktionen im E-Commerce B2B vs. B2C.
Wer sich schon etwas genauer mit E-Commerce Shops im B2B und im B2C auseinandergesetzt hat, stellt fest, dass sie sich in Funktionalität und Aufbau unterscheiden. Gerade im Bereich B2B ist es für Einkäufer von größerer Relevanz eine OCI-Schnittstelle vom E-Commerce Shop ins eigene ERP System zu haben, um die Bestellprozesse zu vereinfachen und ggf. zu automatisieren. Ebenso ist es entscheidend, verschiedene Rollen im E-Commerce System abbilden zu können, damit die verschiedenen Ebenen des Unternehmens gleichzeitig an Warenkörben arbeiten und diese nach finalem Befüllen auch bestellen können. Analysiert man den Aufbau eines E-Commerce Shops im B2B, stellt man fest, dass sie im Aufbau relativ schlicht gehalten sind. Der Besucher soll schnell zum Kaufabschluss gelangen. Ein großer Fokus liegt auf der Funktionalität der Suchmaschine und der Darstellung von Varianten oder Staffelpreisen.
Umständlich gesagt: das Einkaufserlebnis im B2C Bereich wird maßgeblich dadurch bestimmt, das zu finden, was man sucht und es mit dem zu ergänzen, was man nicht sucht. Genauer gesagt: Cross-Selling. Der Vorteil dieser Funktionen ist ein erhöhter Umsatz auf der Verkäufer-Seite und auf der Käufer-Seite die Befriedigung eines vor dem Einkaufserlebnis nicht dagewesenen Bedürfnisses.
Mittlerweile ist im B2C E-Commerce vor allem Gamification in den Vordergrund geraten. Unter Gamification versteht man die regelmäßige Verwendung von Spielelementen in einem nicht spielerischen Kontext.⁴ Grundlegend tritt dadurch Belohnung durch Loyalität des Kunden in den Fokus. Dies kann zu einer Generierung von Zugangscodes zu bestimmten Artikeln für eine ganz besonders loyale Käuferschaft führen.
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Manuela Aparicioa, Carlos J.Costa, Rafael Moises: “Gamification and reputation: key determinants of e-commerce usage and repurchase intention”, 2021
Customer Service B2B vs. B2C.
Wie funktioniert Customer Service im B2B? Ein Feature, das seinen Ursprung im B2C hat und mittlerweile im B2B E-Commerce nicht mehr wegzudenken ist: der automatisierte Chatbot. Dieser hat meistens den fiktiven Vornamen eines Mitarbeiters, welcher dem Kunden suggeriert, eine reale Person steht in diesem Moment mit ihm im persönlichen Kontakt. Dadurch entsteht auf der Kundenseite ein Gefühl der Wertschätzung. Im B2B ist es tatsächlich erforderlich, dass eine reale Person schneller in den Chat mit einsteigt, um das Anliegen lösen zu können. In vielen Fällen ist die Problemlösung im B2B aufwändiger, mit mehreren Instanzen verbunden und technisch anspruchsvoller. Dabei stößt der automatisierte Chatbot, wie er mittlerweile im B2C Standard ist, an seine Grenzen. Da sich die wirtschaftlichen Interessen im B2B von denen im B2C unterscheiden und Zeit in gewisser Maßen ein wichtiger Kostenfaktor ist, kann beidseitig von einer Motivation zur schnellen Problemlösung ausgegangen werden.
Fazit.
Man kann zusammenfassend feststellen: B2B und B2C E-Commerce haben viele Überschneidungen und an gewissen Stellen sinnvolle Unterschiede. Nach der Pandemie sind beide Märkte mittlerweile wieder stark gewachsen. Die unterschiedliche Vermarktung und verschiedenen Personas bringen gewissermaßen Hürden und Chancen, deren man sich bewusst sein sollte.