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Der neue Drang zur Digitalisierung im Service

Aktualisiert: 26. Juni

Kostenersparnis, Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit - Digitaler Ersatzteilvertrieb ist die Zukunft des Servicegeschäfts und verspricht neue und lukrative Möglichkeiten für Serviceleiter, Zulieferer und Führungskräfte.


Blogartikel: Der neue Drang zur Digitalisierung im Service

Der Ersatzteilvertrieb im Wandel

Angesichts der nachlassenden Wirtschaftslage im industriellen Mittelstand sehen sich Unternehmen dazu veranlasst, Investitionen zu tätigen und neue Initiativen ins Leben zu rufen. Ein Blick auf die Branche zeigt die verschiedenen Herausforderungen, denen sich viele Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau stellen müssen. Ob komplexe Abwicklungsprozesse, ein kostenintensiver Vertrieb oder gar schwache Kundenkommunikation - Ansätze zur Lösung des digitalen Servicegeschäfts zu finden ist unerlässlich, um auch weiterhin auf dem Markt zu bestehen.


Doch was genau ist das Problem? Kunden und Internetnutzer sind heutzutage einen reibungslosen Service und vor allem Schnelligkeit gewohnt. Die Digitalisierung des Servicegeschäfts beinhaltet nun den Einsatz von Technologien und digitalen Tools, um Serviceprozesse von der Bedarfsidentifikation bis hin zur Bestellung zu optimieren, zu automatisieren und schlichtweg schlanker zu gestalten. 


Das konventionelle Servicegeschäft

Das konventionelle Servicegeschäft

Im konventionellen Fall stellt der Kunde fest, dass ein bestimmtes Ersatzteil benötigt wird und wendet sich nun an einen Service-Agenten, um die Verfügbarkeit und den Preis anzufragen. Wird der Service-Agent kontaktiert, muss dieser unter Umständen zunächst das benötigte Teil identifizieren. Hierbei stellt sich bei den meisten Unternehmen schon die erste große Schwierigkeit heraus. Der Kunde fotografiert das benötigte Teil meist ohne Teileidentifikationsnummer ab und schickt es per Mail an den Servicemitarbeiter, der diese Suche nun erledigen muss. Die Identifikation alleine kann bereits sehr zeitaufwendig sein und viele Rückfragen nach sich ziehen, was für beide Parteien einen zeitintensiven Prozess darstellt. Sollte dieser Schritt geschafft sein, gibt der Service-Agent die Anfrage bzw. Bestellung manuell in das System ein, prüft diese anschließend auf Verfügbarkeit, Vollständigkeit und Richtigkeit und bestätigt sie dem Kunden. Anschließend wird die Bestellung für die weitere Bearbeitung weitergeleitet, bevor sie dann an den Kunden versandt werden kann. Gerade bei großen Konzernen oder verzweigten Organisationsstrukturen sind Ersatzteilbestellungen nach wie vor mit einem hohen Aufwand verbunden. Oftmals kommt es zu Problemen bei der Zuordnung des richtigen Accounts bei Tochtergesellschaften bzw. abweichenden Standorten, was das Serviceteam zusätzliche Kapazitäten kostet.


Die Lösung

Die Lösung

Die gute Nachricht lautet: Es gibt bereits E-Commerce Lösungen, um derartige Prozesse für beide Parteien - sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden - bequemer und einfacher zu gestalten. Doch wie sähe das aus?  Angefangen bei der Bedarfsidentifikation nutzt der Kunde statt einer Mail und einem Foto eine Online-Plattform, die es ihm ermöglicht, das benötigte Teil anhand von Bildern, Beschreibungen oder durch Eingabe einer Teilenummer eigenständig beim Zulieferer zu identifizieren. Die Plattform zeigt dem Kunden in Echtzeit sowohl Verfügbarkeit als auch den Preis des ausgewählten Teils an und ermöglicht auch die Suche nach alternativen, kompatiblen Produkten. Der Kunde ist also auf keinen Serviceleiter angewiesen, sondern handelt selbstständig, gemäß seines Bedarfs und seiner Präferenz. Nachdem der Kunde das für ihn richtige Ersatzteil gefunden hat, bestellt er es direkt auf der Plattform und kann hier auch schon online die Zahlung tätigen. Da der Prozess automatisiert abläuft, prüft die Software die Verfügbarkeit des Produkts und die Richtigkeit und Vollständigkeit aller notwendigen Angaben. Sollten alle Informationen korrekt sein, erhält der Kunde per Mail und auf der Plattform eine Bestellbestätigung und die Bestellung geht automatisch an das zuständige Lager und der Versandprozess wird gestartet. Eine integrierte ERP-Anbindung an das System sorgt hierbei für eine adäquate Ressourcenplanung und stellt die Verfügbarkeit nachgefragter Produkte sicher, sodass Zulieferer stets Ihre Bestände im Blick haben.


Im Mittelpunkt einer solchen Digitalisierungsinitiative stehen insbesondere Serviceleiter, die dadurch einen enormen Mehrwert für sich, für das Serviceteam, sowie für das Unternehmen schaffen. Die Digitalisierung der Prozesse trägt dazu bei, repetitive Aufgaben zu automatisieren und somit die Effizienz und Produktivität des Serviceteams zu erhöhen. Der Serviceleiter kann sich dadurch auf seine persönliche Zielerreichung konzentrieren und Ressourcen besser verwalten. Komplexere und wertschöpfendere Tätigkeiten werden effektiver und qualitativer umgesetzt, bspw. wenn es darum geht, alle Bestellungen reibungslos zu koordinieren. Da Serviceprozesse in der Regel klarer strukturiert und weniger komplex sind als beispielsweise Produktionsprozesse, lässt sich die Digitalisierung hier besonders risikofrei und effizient umsetzen. Zusätzlich erfordert die Umsetzung von Digitalisierungsmaßnahmen im Service  oft weniger finanzielle Mittel als in anderen Bereichen des Unternehmens. Durch solch schnelle und kostengünstige Umsetzung mit geringem Risiko lassen sich kurzfristige Erfolge („Quick Wins“) erzielen. Diese können genutzt werden, um Vertrauen und Momentum für größere und komplexere Digitalisierungsprojekte im Unternehmen zu schaffen und die Position des Unternehmens am Markt auszubauen. Wenn solche “Quick Wins” dann realisiert und präsentiert werden, steigert dies die Akzeptanz und die Unterstützung der Führungskräfte für weitere Digitalisierungsmaßnahmen. Manager legen Wert darauf, nicht nur Progress im Unternehmen zu sehen, sondern primär konkrete Erfolge vorweisen zu können. 


Auf der anderen Seite erhöht sich durch den automatisierten Prozess auch die Kundenzufriedenheit aus zweierlei Gründen. Da der Kunde die Beschaffung eigenständig in die Wege leitet und mittels Echtzeit-Updates über alle Schritte des Prozesses Bescheid bekommt, baut dies enormes Vertrauen in den Service auf. In diesem Zuge, erhöht sich auch die Transparenz durch die Möglichkeit, die Inventare sämtlicher Zulieferer zu sehen und über Produkt und Nutzen eigens entscheiden zu können - Rein objektiv erweist sich dies in der Praxis als Win-win-Situation für alle Beteiligten.


Die Initiative

Die Initiative

Im digitalen Zeitalter setzen Unternehmen schlichtweg vermehrt auf digitale Lösungen, um ihre Prozesse zu optimieren und wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine digitale Serviceplattform ist in der Regel leichter implementiert und wesentlich zugänglicher, als viele zunächst annehmen. Die Projektlaufzeit erstreckt sich über einen vergleichsweise kurzen Zeitraum -  Innerhalb von 3 bis 6 Monaten ist alles von der individualisierten Bedarfsanalyse bis hin zur vollständigen Implementierung, in Betrieb und bereit für die Anwendung. Dies stellt für alle involvierten Parteien einen schnellen und kostengünstigen Benefit dar und trägt zur erfolgreichen Gestaltung einer digitalen Transformation bei.


Vereinbaren Sie gerne einen Termin zu einem unverbindlichen Gespräch und lassen Sie uns auch Ihnen helfen, im B2B E-Commerce erfolgreich Fuß zu fassen.




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