Whitepaper.
Verbesserung der Kundenbeziehung durch E-Commerce.
ABSTRACT.
In diesem Whitepaper klären wir, wie B2B-Unternehmen die Beziehungen zu ihren Kunden verbessern, indem sie digitale Lösungen zum Vertrieb implementieren. Wir setzen uns hierbei mit E-Commerce, Integration des E-Commerce-Systems in vorhandene Systeme, sowie den Faktoren Zeit, Kundenservice, E-Mail, Funktionalität, Treueprogramm, Social Media und Kooperationen auseinander.
GLIEDERUNG.
E-Commerce.
Integration in vorhandene Systeme.
Faktor Zeit.
Faktor Kundenservice.
Faktor E-Mail.
Faktor Funktionalität.
Faktor Treueprogramm.
Faktor Social Media.
Faktor Kooperationen.
Fazit.
EINLEITUNG.
Im B2B (Business to Business) Bereich zählt eine Kundenbeziehung sehr viel. Warum? Weil durch die Kundenbeziehung langfristige Partnerschaften geschaffen und am Leben erhalten werden. Aus dieser langfristigen Partnerschaft sollten beide Parteien profitieren. Es gibt verschiedene Mittel, um diese langfristige Partnerschaft fortzuführen und ein ganz besonders effizientes Mittel dazu ist E-Commerce.
E-COMMERCE.
Was ist E-Commerce im B2B? Unter B2B E-Commerce versteht man den digitalen Vertrieb der Produkte oder Dienstleistungen, ausschließlich für Kunden aus dem B2B Bereich. Warum diese Eingrenzung? Weil der Direktvertrieb an Gewerbetreibende viele Vorteile mit sich bringt. E-Commerce ist den meisten Menschen bereits aus dem B2C (Business to Consumer) ein Begriff. Trotzdem scheuen sich noch viele Unternehmen ihren Vertrieb um einen digitalen Vertriebskanal zu erweitern. Vielmehr sollten diese Unternehmen jedoch keine Angst um die Erweiterung ihres Vertriebs und damit verbundener Akquisition von Neukunden haben, sondern Respekt vor der Konkurrenz, die bereits erfolgreich online verkauft und dadurch zusätzliche Marktanteile sichert. Beugen Sie einen Kundenverlust durch die Integration eines E-Commerce-Systems im B2B vor und ermöglichen Sie Ihren Kunden eine erhöhte 24/7 Erreichbarkeit.
INTEGRATION IN VORHANDENE SYSTEME.
Was müssen Unternehmen bei der Integration von E-Commerce Lösungen beachten? In erster Linie sollte das neue E-Commerce-System nahtlos in die vorhandene Systemstruktur integrierbar sein. Was bedeutet das? Nehmen wir an, das aufwändig implementierte ERP (Enterprise Resource Planning) System ist erst kürzlich in Betrieb gegangen. Das ERP System profitiert aktuell von vielen verschiedenen Anbindungen, um so automatisiert wie möglich Entscheidungen zu treffen. Sollte bei der Wahl des neuen ECommerce Systems eine Lösung ausgewählt werden, die sich nicht optimal in vorhandene Systeme integriert, kann es sein, dass das ERP-System Vorteile verliert und sich die normalerweise ergebenen Synergieeffekte nicht mehr ergeben. Um diesem Szenario vorzubeugen, ist es von besonderer Wichtigkeit, bereits vor einer Entscheidung und der Implementierung eines E-Commerce-Systems, die Experten des Unternehmens mit den Spezialisten der Webshop-Lösung zusammenzubringen, damit eine nahtlose Integration definiert und realisiert werden kann.
FAKTOR ZEIT.
Sobald der neue Webshop in die vorhandene IT-Infrastruktur integriert werden konnte, ist Ihr Unternehmen bereits einen großen Schritt in die richtige Richtung gegangen. Ab sofort profitieren Ihre Kunden von einem zusätzlichen Verkaufskanal und sparen Zeit, sobald sie ein Produkt oder eine Dienstleistung bei Ihnen bestellen. Der zeitliche Faktor ist jedoch nicht allein entscheidend. Viel mehr profitieren Sie von einer Datenerfassung durch das Such- und Einkaufsverhalten der Besucher und Kunden Ihrer E-Commerce-Lösung. Sie haben jetzt die Möglichkeit, den Kunden schneller und passender zu beraten, indem Sie durch Cross- und Upselling alle Bedürfnisse des Kunden befriedigen.
FAKTOR KUNDENSERVICE.
Implementieren Sie einen Chatbot in Ihrem E-Commerce-System, der die meisten Fragen der Kunden automatisiert 24/7 beantworten kann. Sollte der Chatbot in einer spezifischen Konversation an seine Grenzen stoßen, kann durch die vorhergehende Befragung des Kunden durch den Bot bereits wertvolle Zeit bis zur Problemlösung gespart werden, die eine reale Ansprechperson übernimmt. Der Chatbot ist für den Kunden nicht als Chatbot erkennbar, sondern als Mitarbeiter Ihres Unternehmens, der jederzeit bereitwillig die aufkommenden Fragen im Einkaufsprozess nach bestem Gewissen beantwortet.
FAKTOR E-MAIL.
Im beruflichen Alltag gibt es viele nachvollziehbare Störfaktoren, die dazu führen, dass man die eigentliche Aufgabe nicht mehr zu Ende führen kann. Der Einkauf im E-Commerce ist davon ebenso betroffen. Jedoch gibt es verschiedene Möglichkeiten, den Kunden zur Fortsetzung des Einkaufs in Ihrem Online-Shop zu bewegen. Nutzen Sie E-MailRemarketing, um verlorene Kunden wieder zurückzuholen. Analysieren Sie die Absprungrate Ihrer Webshop-Kunden und nutzen Sie die E-Mailadresse einzelner Kunden, um sie mit einer Erinnerungsmail wieder in den Shop zurückzuleiten. Nutzen Sie bereits Newsletter, um wöchentlich mit Ihren Bestands- und Neukunden im Austausch zu bleiben? Durch den eigenen Webshop haben Sie die Möglichkeit, ein Produkt, Sortiment oder eine Dienstleistung direkt zu bewerben und den Kaufabschluss zu beschleunigen.
FAKTOR FUNKTIONALITÄT.
Suchen Sie sich einen Webshopanbieter, der die angeforderten Funktionen am besten umsetzen kann. Spannend für die Steigerung des Umsatzes und Gewinnung von Neukunden ist die Möglichkeit, dass verschiedene Rollen (z.B. Sachbearbeiter, Abteilungsleiter, Mitarbeiter, Abteilung etc.) eines Unternehmens gleichzeitig Warenkörbe befüllen können, jedoch nur ausgewählte Rollen diesen bestellen können. Das ermöglicht eine Zeitersparnis auf Kundenseite und digitale Abbildung der Rollenstruktur. Überzeugen Sie Neukunden nicht nur durch Ihren zusätzlichen digitalen Vertriebskanal, sondern begeistern Sie Ihre Kunden durch einen durchdachten, vollumfänglichen und beeindruckenden Webshop, der sich vom Auftritt der Konkurrenten abhebt.
FAKTOR TREUEPROGRAMM.
Durch den neuen digitalen Vertriebskanal bietet sich eine ausgezeichnete Möglichkeit, Kunden durch Treueprogramme zum wiederholten Einkauf auf die eigene Plattform zurückzuholen. Durch Treueprogramme können Sie in der Vergangenheit an die Konkurrenz verlorene Kunden zurückgewinnen und bereits bestehende Kundenbeziehungen stärken. Da die Käuferschaft bereits durch den B2C Handel an diverse Online-Shopping-Aktionen gewöhnt ist, können Sie diesen Vorteil nutzen und in Ihr Treueprogramm einfließen lassen. Nutzen Sie kundenspezifische Ereignisse, wie bspw. den Geburtstag oder den Tag der Anmeldung in Ihrem System, um durch Rabattaktionen den Kunden zum Einkauf auf der eigenen Plattform zu bewegen. Durch die Nutzung eines Treueprogramms generieren Sie nicht nur eine Umsatzsteigerung, sondern beim Kunden das Gefühl der Wertschätzung.
FAKTOR SOCIAL MEDIA.
Die Einbindung der Sozialen Medien in den digitalen Vertrieb kann auch im B2B sehr hilfreich sein. Nutzen Sie die Kanäle, auf denen die Mitarbeiter:innen des Kundenunternehmens aktiv sind, um dort Werbung für bestimmte Produkte, Dienstleistungen oder Sortimente zu machen. Durch die Sozialen Medien steht Ihnen ein hervorragender Marketingkanal zur Verfügung, der durch die große Reichweite und Fülle an Informationen genutzt werden kann, um neue Kunden zu gewinnen.
FAKTOR KOOPERATIONEN.
Sie kennen eventuell bereits den Einfluss von Influencermarketing im Bereich B2C. Nutzen Sie Influencer im Bereich B2B, um bestimmte Produkte, Dienstleistungen oder Sortimente zielführend zu vermarkten. Binden Sie die Kampagne in Ihren Webshop ein, damit Ihre Kunden eine schnellere Kaufentscheidung treffen, sobald sie Ihre E-Commerce-Lösung besuchen und den Influencer wiederentdecken. Kooperationen mit Influencern sind auch im B2B eine hervorragende Methode zur Verbesserung der Kundenbeziehung.
FAZIT.
Nach der Betrachtung verschiedener Faktoren kann man schlussendlich feststellen: Es gibt nicht die eine Methode, die zur Verbesserung der Kundenbeziehung führt, sondern es ist vielmehr das Zusammenspiel diverser Faktoren, die in Kombination zu einem herausragenden Kundenerlebnis und einer damit einhergehenden Verbesserung der Kundenbeziehung führen.