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Customer Journey Map. Anleitung.

In 5 Schritten zur Customer Journey Map.


Customer Journey Definition

Die #Customer #Journey (Kundenreise) beginnt beim ersten Kundenkontakt und beschreibt einen zuvor festgelegten Handlungsablauf bis hin zum Abschluss der Aktion (z.B. Produktkauf, Newsletter-Anmeldung, Bestellung, Registrierung, etc.). Diese Reise des Kunden berücksichtigt alle Touch Points, mit denen der Kunde während des Prozesses in Berührung kommt. Um die Customer Journey verfolgen, analysieren und verbessern zu können, müssen Sie diese in Form einer Customer Journey Map visualisieren.


Was ist eine Customer Journey Map?

Wenn Sie die "Reise" Ihrer Kunden und Interessenten vom ersten bis zum letzten Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen kennen, dann können Sie zum Beispiel herausfinden:

  • warum ein Kunde einen Kauf abgebrochen hat, nachdem er seinen Warenkorb gefüllt hatte,

  • warum viele Nutzer Ihre Webseite nach nur wenigen Sekunden ohne weitere Interaktion wieder verlassen oder

  • warum Sie keine Stammkunden haben.


Anleitung Customer Journey Map


Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map beschreibt alle relevanten Interaktionen zwischen dem Nutzer und Ihrem Unternehmen. Damit sind alle Berührungspunkte sowie die Schritte, die ein Kunde im Kaufprozess durchläuft, gemeint. Nur so können Sie mögliche Probleme und Wünsche identifizieren und das Kundenerlebnis verbessern.



Das ist besonders wichtig, weil sich laut einer Studie nur einer von 26 unzufriedenen Kunden beschwert. In den anderen 25 Fällen wissen Sie meist nicht einmal, dass Ihr Kunde eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.


Schritt 1: Daten sammeln

Sammeln Sie so viele relevante Daten wie möglich. Nur so können Sie das Kundenerlebnis verstehen. Folgendermaßen können Sie das Nutzerverhalten verfolgen:


Mit Analysetools

  • Webanalyse (z.B. Google Analytics)

  • Social Media Reporting

  • E-Mail Marketing Statistiken


Mit Kundenumfragen und Interviews


Nutzen Sie zusätzlich externe Quellen wie:

  • Branchenberichte

  • Studien zum Kundenverhalten

  • Vergleiche mit Ihren Wettbewerbern

Schritt 2: Buyer Personas erstellen
Schritt 3: Berührungspunkte, Kanäle und Kundenschritte auflisten
Schritt 4: Gefühle, Informationsbedarf und mögliche Probleme analysieren
Schritt 5: Visualisieren


take the #nextstep


Brauchen Sie Unterstützung bei Ihrer Customer Journey Map? Dann lassen Sie sich von unseren ExpertInnen beraten.


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